Четверг, 20 июля 2017 года
Выбор читателей

Виртуальные АТС заместят классические

Реклама

Конференция под названием «Call-центры 2013: увеличение эффективности и качество сервиса», проведенная при участии CNews Analytics и CNews Conferences, собрала самых различных участников. Поставщики решений презентовали новые технологии, предназначенные для центров по обработке вызовов. Была показана и услуга виртуальная атс. Аутсорсеры продемонстрировали преимущества своих call-центров, а бизнес-заказчики обсуждали, что лучше: своя собственная структура либо аутсорсинг.

Участники поделились на два отдельных лагеря. Одни, например, Наталья Кисимова, являющаяся директором департамента по клиентскому счастью компании Enter (являющейся дочерним подразделением «Связного», специализирующегося на реализации широкого ассортимента различных товаров), отдавали свое предпочтение как раз передаче специализированным компаниям всех или значительной части функций контакт-центров, мотивируя это очевидными критериями – знанием рынка, опытом, пониманием специфики работы с клиентами у аутсорсеров.

Иные же, например, Наталья Кудрявцева, являющаяся супервайзером группы развития DHL Express, наоборот, считает, что центры по обработке вызовов, по меньшей мере, для входящих обращений и звонков, должны оставаться в структуре компании и обслуживаться не малопрофессиональными и «посторонними» операторами, а менеджерами и сотрудниками, ратующими за общее дело. Денис Носков, являющийся директором департамента продаж МТТ, а также Дмитрий Столяров, являющийся начальником отдела по развитию голосовых сервисов в «Центральном телеграфе», предложили еще один метод аутсорсинга – арендовать не сотрудников, а решения и системы. Виртуальные либо облачные АТС дают возможность запускать быстро call-центры, даже без покупки и настройки необходимого оборудования.