Существует мнение, что книгу жалоб придумали в СССР, но оно не совсем правильное. Еще в 1884 году был опубликован юмористический рассказ Чехова под названием «Жалобная книга», основанная на прочтении писателем этого «шедевра» на одной из железнодорожных станций.
Когда появилась книга жалоб в СССР
Первым официальным появлением «Книги жалоб и предложений» следует считать 1926 год, когда предписывалось каждому торговому предприятию завести книгу, в которой покупатель, смог бы написать отзыв о качестве предоставляемых услуг. Позже сфера применения книги распространилась и на другие сферы услуг – парикмахерские, рестораны, вокзалы, санатории и даже на отделения милиции.
Во времена СССР «Книга жалоб» пользовалась большой популярностью. Люди желали хоть как-то «выпустить пар», испытывая на себе всё качество обслуживания и «богатейший» ассортимент товара. Клиент, который писал жалобу, обязан был указать в ней свои ФИО, а также место проживания. Анонимные жалобы не рассматривались.
Написанные жалобы и отзывы в книге, помогали оперативно реагировать на замечания и позволяли улучшить качество обслуживания, поскольку всегда контролировались вышестоящим руководством. Поэтому, очень часто представители сферы услуг, прятали книгу подальше от клиентов и вытребовать ее, стоило больших усилий.
Не один год общественность, журналисты вели борьбу за ее доступность. И вот в 1973 году эта борьба увенчалась успехом. Приказ Минторга гласил о том, что «Книга отзывов и предложений» во всех подчиненных точках обслуживания, должна была находиться на видном и доступном для покупателя месте.
Со временем руководители точек сферы обслуживания начали «химичить». Заводились две книги – одна для жалоб клиентов, вторая – для хвалебных отзывов. При проведении плановых проверок комиссии показывалась вторая книга. Без коррупции и борьбы за сохранение «лица» фирмы не обходилось и во времена СССР.
Сдайте жалобную книгу, судьба популярного документа в настоящее время
Жалобную книгу никто официально не отменял. Она, по приказу все того же Минторга, должна находиться во всех сферах обслуживания. Но, в действительности, книга перестала быть весомым аргументом в контроле качества товара и предоставлении услуг. На сегодня, практически вся сфера обслуживания, находится в частных руках. Количество проверок предприятий малого бизнеса ограничено, и пока дойдет очередь до рассмотрения написанной жалобы, клиент уже забудет о ней. Поэтому сейчас в правительстве рассматривается вопрос о ликвидации книги жалоб.
Вопросы качества товара теперь рассматривает Роспотребнадзор, поэтому покупатель, по этому вопросу, имеет право обратиться в организацию. Что касается качества обслуживания, то здесь действует принцип:
«Спасение утопающих – дело рук самих утопающих».
На сегодня возможности жалобщика практически не ограничены: обращение в официальные органы, к правозащитникам, либо поддержка социальных сетей.
