В настоящее время многие компании разного бизнес уровня для решения задач, связанных с привлечением клиентов и повышением уровня продаж, обращаются в колл center или контактный центр. И наиболее популярным инструментом, используемым современными контактными центрами для решения данных задач, является СМС рассылка.
В основном СМС рассылку используют для решения следующих задач: продвинуть товары или услуги, привлечь новых клиентов и сохранить старых, поддержать рекламные кампании или рекламные акции, повысить уровень сервисного обслуживания, организовать службы «Консъерж» или «Reception», реализовать брендинг или ребрендинг и др. Используя услугу «СМС рассылка», оператор call центра информирует получателей или напоминает им о появлении нового товара или услуги; о выходе нового бренда; о распродажах, действующих акциях и скидках; об изменении режима работы компании или контактных данных; о доставке продукции; об имеющейся задолженности и сроках оплаты; о проведении мероприятий; о совершении банковских операций и т. п. Еще при помощи СМС рассылки можно поздравлять клиентов от имени заказчика с днем рождения, а также с общеизвестными и профессиональными праздниками. Преимуществами данного способа коммуникации являются быстрота оповещения большого числа людей, небольшая стоимость услуги, простота и высокая эффективность использования.
Чаще всего контакт центр оказывает услугу СМС рассылки банкам и кредитным организациям, страховым и телекоммуникационным компаниям, магазинам, торговым центрам, службам такси и т. п.
Для использования данной услуги обязательно заключается договор, после подписания которого специалисты контакт центра разрабатывают содержание сообщений и рассылают их по номерам, предоставленным заказчиком. Сообщения получателям направляются персонально и с их согласия. Помимо мобильных телефонов сообщения можно направлять с помощью интернет средств, веб чатов и IP телефонии. В зависимости от желания заказчика они могут рассылаться частями, в определенное время и в определенные дни. По завершению рассылки специалисты колл центра подсчитывают число всех отправленных СМС-сообщений и составляют для заказчика детальный отчет о выполненной работе. При отсутствии у заказчика клиентской базы или при ее незначительных размерах аутсорсинговая компания может помочь в ее увеличении.
СМС рассылка позволяет быть в постоянном контакте с покупателями и работает намного эффективнее рекламы по радио, телевизору и т. п. На эффективность рассылки влияют такие факторы, как характер и подача сообщений, цвет и размер шрифтов, язык, стилистика подаваемой информации, оригинальность содержания, поддержка телефоном получателя изображений, время рассылки и т. д. А при грамотном подходе к использованию клиентской базы можно в сообщениях обращаться ко всем клиентам по имени и оставлять им собственные координаты, что значительно повышает эффективность рассылки. Также на эффективность СМС рассылки влияет возраст целевой аудитории: по данным статистики СМС сообщения пользуются популярностью у молодых людей, их читают примерно 40% людей в зрелом возрасте и полностью игнорируют пенсионеры.
Если у потенциальных клиентов, получивших СМС-сообщения, появились вопросы, пожелания, уточнения или желание сделать заказ, то операторы контактного центра могут оперативно предоставить всю необходимую информацию, дать подробные ответы на все вопросы и незамедлительно принять заказ.
