Условия жесткой конкуренции, в которых работают современные банки и прочие финансовые компании, вынуждают их заниматься поиском новых способов увеличения объемов продаж банковских продуктов и привлечения и удержания клиентов. И на сегодняшний день наиболее эффективным способом решения этой проблемы является колл-центр или контактный центр.
Контактный центр является специализированным подразделением банка, которое, используя специальные технологии и оборудование, обслуживает большое число обращений клиентов по телефону, а также через интернет-банк, сайт банка и электронную почту. Другими словами он выполняет функции секретаря, отвечающего на любые вопросы, дающего профессиональные консультации и предлагающего существующие услуги, разгружая тем самым сотрудников банка и значительно сокращая затраты. Благодаря работе колл-центра повышается эффективность приема обращений, снижаются потери запросов, улучшается качество обслуживания, поэтому сегодня собственный контакт центр имеется почти у всех крупных розничных банков.
Работа колл-центра банка направлена на решение следующих задач: привлечение, ведение и удержание клиентов; информирование о банковских продуктах, акциях, сервисах и т. п.; продажа продуктов банка; работа с кредитными историями и оповещение клиентов о существующих задолженностях и сроках платежей; ведение VIP-клиентов; повышение лояльности по отношению к банку и создание имиджа. Помимо получения информации о продуктах банка и консультаций по работе сервисов «Мобильный банк» и «ОнЛ@йн» и банковским картам через контактный центр также можно провести некоторые операции до посещения банка или без его посещения. Оператор call центра поможет: заблокировать банковскую карту; узнать баланс по вкладам, текущим счетам и счетам банковских карт; узнать дату платежа по кредиту и состояние ссудного счета; решить вопрос при совершении ошибочного платежа; решить проблему в случае заглатывания карты банкоматом и др.
Информирование клиентов и продажу продуктов банка контакт центры осуществляют с помощью исходящих звонков и рассылок SMS, факсов, e-mail, Direct Mail; входящих звонков по горячим линиям, голосовым и видео чатам; социальных медиа. Операторы всегда работают в соответствии с заранее подготовленными сценариями, консультируясь при необходимости с сотрудниками банка. Для повышения качества их работы все разговоры с клиентами записываются.
Поиск и привлечение клиентов контактный центр производит с помощью типовых технологий (рассылки SMS и Direct Mail, холодный обзвон и пр.) и нестандартных технологий (работа с социальными сетями, платформами блогов). Ведение клиентов осуществляется посредством круглосуточных горячих линий, целевого исходящего обзвона, голосовых и видео чатов, служб мгновенных сообщений и др. Удержание клиента происходит благодаря следующим факторам: высокое качество сервиса (быстрый ответ на вызов, возможность переключения на необходимого сотрудника банка, круглосуточный режим работы, компетентность оператора и др.); целевое внимание к каждому клиенту (поздравления с праздниками, напоминание о задолженности и сроках платежей, сообщение о проводимых акциях и т. п.); высокий уровень обслуживания (вежливость и дипломатичность операторов).
Чтобы повысить лояльность и сформировать позитивный конкурентоспособный имидж, применяются все доступные клиентам коммуникации. Также при работе с социальными медиа при помощи современного программного обеспечения можно выполнять мониторинг отзывов о самом банке и о его продуктах, выступать оппонентом в спорах, проводить PR акции и т. п.
