Сегодня многие компании понимают важность управления репутацией и вкладывают в свой имидж существенные ресурсы. Хорошие информативные отзывы и высокий рейтинг — очень эффективный инструмент для продвижения товаров и услуг. Однако, им следует пользоваться максимально аккуратно, в гармонии с другими важными составляющими репутационного менеджмента.

Недостаток информации сыграет против вас

Большинство потенциальных клиентов при прочих равных откажется от покупки у нового или малоизвестного бренда, поскольку неопределенность рождает риски, и мало кто захочет испытывать что-то на себе и за свой счет. Еще хуже, когда представленные в разных местах обрывочные сведения явно противоречат друг другу. Большой проблемой могут стать:

Небольшое количество релевантных страниц в поисковой выдаче по ключевым запросам
Минимум упоминаний в тематических статьях и профильных отраслевых обзорах
Отсутствие обсуждений товаров и услуг этого бренда на тематических форумах
Недостаток UGC-контента в соцсетях, на отзовиках и маркетплейсах.

Не случайно, EpicCenter.ru и другие известные репутационные агентства предлагают бизнесу такие услуги как SERM, партизанский маркетинг, организуют работу со СМИ, создают и продвигают положительные инфоповоды, полезный тематический контент и различные коллаборации, страницы в Википедии. В результате заказчик получает желаемый и привлекательный для клиентов образ бренда, которому можно доверять.

Также важно организовать прямой диалог с клиентом. Социальные сети и мессенджеры дают возможность делиться информацией, отвечать на вопросы и получать новые заказы в режиме реального времени. Общаться с брендом как с собственным другом — это удобно и уже привычно для миллионов людей, а для самой компании полезно с точки зрения продвижения товаров и услуг.

Отзывы, которые действительно работают

Помните, что в основе хорошей репутации всегда лежит доверие. Завоевать его непросто, а растерять можно одним неверным шагом. Проще всего лишиться доверия через обман. Именно поэтому такие способы как массовая накрутка хвалебных отзывов и тотальное удаление плохих уходят в прошлое.

Качественная отработка негатива позволяет превратить недовольного клиента в лояльного и продемонстрировать другим клиентоориентированность не на словах, а на деле. Такая обратная связь очень ценится, поскольку подсвечивает слабые места в компании и дает руководству повод принять верные решения. Что касается хороших отзывов от реальных клиентов, то профессионалы выделяют 3 основные сложности:

Довольные клиенты не слишком склонны оставлять отзывы
Люди не умеют писать информативные отзывы без наводящих вопросов
Большинство пока еще не привыкло делиться контентом (фото, видео).

Решить эти вопросы не так сложно — важно правильно мотивировать людей. Конкретный способ зависит от сферы деятельности и статуса заведения.

Идеальным для компании можно назвать отзыв, наполненный конкретикой, важными деталями и показывающий реальный практический опыт автора. Это действительно полезно и интересно для потенциальных клиентов в отличие от хвалебных текстов, написанных общими фразами.

Идеальных не бывает

Весьма распространенной ошибкой является «синдром отличника», при котором любой результат, кроме максимального, рассматривается как явная недоработка. В управлении репутацией это часто приводит к обратному результату. Приведем лишь несколько показательных примеров:

Ухудшение основных коммерческих метрик после повышения рейтинга отеля на популярном агрегаторе с 9.3 до 9.9 по 10-балльной шкале. Значительная часть потенциальных клиентов сочла, что отзывы и оценки накручены, и утратила доверие
Удаление нескольких нейтральных и отрицательных отзывов с конструктивной критикой работодателя спровоцировало бывших сотрудников на обращение в трудовую инспекцию и открытое письмо, опубликованное в СМИ
Судебный иск к популярному поисковику по вопросу удаления единственного негативного отзыва привел к возникновению «эффекта Барбары Стрейзанд» и большим репутационным потерям для известного салона красоты.

Ничего страшного, если клиент написал, что ваш ресторан находится далековато от метро или в специализированный магазин не пустили с собакой. Для других читателей эти недостатки не будут иметь существенного значения, а для кого-то наоборот станут еще одним доводом в вашу пользу.

Управляйте репутацией с умом

Проекты по управлению репутацией всегда включают в себя целый комплекс услуг, которые дополняют и усиливают эффект друг от друга. Согласитесь, сложно доверять отзывам, в которых компанию называют «крупной и известной», если о ней минимум информации в интернете, нет ни одной статьи в деловых СМИ, не говоря уже про Википедию, а официальный паблик не обновляется больше года. В такой ситуации высокий рейтинг на отзовике точно не спасет.

Грамотная организация работы с обратной связью в сочетании с другими инструментами способны сделать ваш бизнес сильнее и привлекательнее. Для правильной постановки задач и точной оценки эффективности таких проектов важно уметь посмотреть на компанию со стороны, глазами клиента. Рассматривайте отзывы как источник новых возможностей, а не новых проблем, чтобы реализовать весь потенциал обратной связи и наладить прямое взаимодействие с аудиторией.