Реагирование на кризисы играет ключевую роль в деятельности компаний в периоды непростых ситуаций, способствуя управлению общественным мнением, сокращению репутационных потерь и восстановлению доверия заинтересованных сторон и целевой аудитории.
Эксперт LotUS Communications дала советы для успешных антикризисных PR-коммуникаций
Управляющий партнер LotUS Communications, Татьяна Жигаленкова, рассказала о 10 ключевых шагах для успешного антикризисного PR-реагирования.
Эффективная реакция при кризисе. Способность быстро и адекватно реагировать на критические ситуации помогает предотвратить негативные последствия и укрепить доверие к бренду.
Прозрачность и открытость. Честное и открытое взаимодействие с общественностью является основой для восстановления доверия и поддержания положительного имиджа.
Диалог с клиентами. Активное общение и информирование имеющейся и потенциальной клиентской базы способствует смягчению негативных последствий кризиса и сохранению лояльности аудитории.
Контроль негативной информации. Постоянный мониторинг и управление негативными материалами, активное участие в социальных сетях и медиа помогают оперативно реагировать на негативные комментарии и предотвращать распространение ложной информации.
Обеспечение безопасности. Удиление важности безопасности клиентов и персонала, а также учёт их реакции при разработке коммуникационных стратегий.
Эффективное управление кризисами. Разработка четкого плана управления кризисами с определенными ролями и обязанностями для топ-менеджеров.
Сотрудничество с медиа. Партнерство с медийными агентствами для контроля репутации и информационного потока.
Использование современных технологий. Применение цифровых инструментов для оперативного информирования общественности и контроля негативных публикаций.
Обучение коммуникационным навыкам. Проведение тренингов по кризисному PR для персонала и руководителей для успешного взаимодействия с общественностью в сложных ситуациях.
Подчеркивание успехов и сильных сторон. Фокус на положительных аспектах и достижениях компании помогает смягчить негативные впечатления и восстановить доверие.
10 вещей, которые необходимо избегать во время PR-кризисов
- Паника и бездействие: важно сохранять спокойствие и избегать паники, а также не позволять себе пассивности в сложной ситуации.
- Отсутствие прозрачности: не утаивайте информацию и не предоставляйте ложные данные. Прозрачность и доверие играют ключевую роль в восстановлении доверия аудитории.
- Отрицание проблемы: не игнорируйте проблему, а признайте ее наличие и начните разрабатывать план действий.
- Нападение на критиков: не вступайте в конфликты с критиками или общественностью, а сосредоточьтесь на поиске конструктивных решений.
- Реагирование без подготовки: не реагируйте моментально без анализа и подготовки. Сбалансированный и обдуманный ответ важнее спешных и поверхностных высказываний.
- Использование неэффективных рекламных методов в кризисе: избегайте применения унизительной или провокационной рекламы, что может только ухудшить кризисную ситуацию.
- Нежелательные комментарии в соцсетях: не поддавайтесь эмоциям на негативные отзывы в социальных сетях, а предоставляйте факты и информацию, готовьтесь к конструктивному диалогу.
- Ответственность за несуществующее: не признавайте вину там, где ее нет, такое признание может усилить негативное воздействие кризиса.
- Неточности в информации: проверьте всю предоставляемую информацию на достоверность, избегайте ошибок в коммуникации с общественностью.
- Недостаточная коммуникация с общественностью: не держите общественность в неведении. Регулярное информирование и постоянный диалог с заинтересованными сторонами крайне важны в кризисной ситуации.
Соблюдение этих принципов поможет избежать дополнительных проблем во время PR-кризиса и эффективно управлять ситуацией для восстановления доверия к бренду или организации.
